Verkaufsgespräch/Einleitung
Jedes Verkaufsgespräch besteht aus Verkaufsgespräch Einleitung, Hauptteil und Abschluss. Ich verwende bewusst „Abschluss“ und nicht „Schluss“, denn unser aller Ziel ist nun mal der „Abschluss“, also sollten wir ihn auch deutlich beim Namen nennen.
Ich habe 3 Kapitel angelegt: Einleitung, Hauptteil und Abschluss. Bei kurzen Verkaufsgesprächen gehen diese Teile eher ineinander über als bei längeren.
Im Kundengespräch sollte die Einleitung circa. 1/3, der Hauptteil 1/3 und der Abschluss 1/3 der Zeit in Anspruch nehmen. Bei der Aufteilung spielt die Länge des Verkaufsgespräches keine Rolle.
KUNDE KOMMT INS GESCHÄFT
Ein Kunde, der dein Geschäft betritt, muss sofort mit Blickkontakt begrüßt werden. Ihr müsst ihm zumindest über einen Blickkontakt zeigen, dass ihr ihn wahrgenommen habt. Das kann man auch dann machen, wenn man gleichzeitig schon mit einem Kunden spricht oder telefoniert. Meist kann man den Kunden auch bitten, sich noch ein wenig umzusehen oder Platz zu nehmen. Vielleicht sogar noch einen Kaffee anbieten. Achte aber darauf, dass sich der Kunde, den du gerade bedienst, nicht zurückgestellt oder gestört fühlt, erst recht, wenn dies nicht der erste Kunde ist, der dazwischenkommt.
Wenn es dir irgendwie möglich ist, solltest du den Kunden mit Handschlag begrüßen, denn dies wirkt verbindlicher und persönlicher. Blicke ihm dabei unbedingt in die Augen.
Wie spricht man nun am besten den Kunden an? Die Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Kann ich was für Sie tun?“ ist nicht gerade einfallsreich oder dazu gedacht, einen Vorteil zu erarbeiten. Der Kunde könnte diese Frage einfach mit „Nein“ beantworten. Schon hast du dir dein erstes „Nein“ abgeholt und das wollten wir ja vermeiden. An- schließend bist Du den Kunden wahrscheinlich erst mal los. Besser ist die Frage:
„Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen denn helfen?“.
Ein guter Einstieg kann auch eine gezielte offene Frage sein. „In welcher Größe suchen Sie denn?“ „Wo soll es denn hingehen?“ Hier kommt es sicherlich ganz auf die Branche an. Wichtig ist, dass der Kunde dir kein einfaches „Nein“ geben kann. Mache ihm das „Nein“ durch deine Frage so schwer wie möglich.
BEISPIEL für ein Verkaufsgespräch Einleitung
Kunde kommt herein, du nimmst ihn wahr, kommst ihm auf Armlänge entgegen, reichst ihm die Hand und leitest das Gespräch ein, während du ihm in die Augen siehst: „Guten Tag, ich bin Lieschen Müller, was kann ich denn für Ihren Traumurlaub für Sie tun?“. Es wird dem Kunden sehr schwer fallen, dir ein „Nein“ zu geben oder zu sagen, dass er erst einmal nur Prospekte haben möchte.
Ach ja – ganz nebenbei zum Thema „Wie nenne ich meinen Namen“: Am besten ist: „Ich bin Lieschen Müller“. Dies bringt deine Persönlichkeit besser zur Geltung, als wenn du sagst: „Mein Name ist Lieschen Müller.“ Es ist ein großer Unterschied, ob nur dein Name Lieschen Müller lautet oder ob „DU“ Lieschen Müller bist.
Wenn der Kunde trotz dieser richtigen Ansprache noch keine Hilfe möchte, dann behalte ihn im Auge und lasse ihm die Möglichkeit, sich in Ruhe zu informieren. Bitte nicht so, dass er sich beobachtet fühlt. Manche Kunden brauchen einfach ihre Zeit und wollen sich alleine informieren. Hier kommt es ganz auf den Typ des Kunden an. Aber Achtung: Achte auf den richtigen Augenblick, um den Kunden erneut anzusprechen und lasse ihn auf keinen Fall aus dem Laden gehen, ohne ihn zu fragen, ob er nicht das Richtige gefunden hat.
Fühlt sich der Kunde zu stark beobachtet oder unter Druck gesetzt, wird er sich automatisch unwohl fühlen und eventuell das Haus verlassen.
Die meisten Käufe sind emotionale Käufe (erinnere dich an meine Harley Davidson). Triffst du die Emotion des Kunden, ist der Preis egal.
Es ist nicht schlimm, wenn ein Kunde einmal nicht kauft. Es ist jedoch schlimm, wenn du nicht weißt warum oder die Chance vertan hast, dem Kunden eine Lösung anzubieten.
DU KOMMST ZUM KUNDEN
Kommst du zum Kunden, dann bleibe nicht schüchtern in der Tür stehen. Verharre einen kurzen Moment, um dir einen Überblick zu verschaffen, dann tritt selbstbewusst vor und suche Blickkontakt.
Die ersten 30 Sekunden zählen. Blicke dem Kunden bei der Begrüßung fest in die Augen, denke an den angenehmen Händedruck. Du brauchst einen zündenden Anfang. Bitte nimm nicht etwas, das jeder nimmt. Wenn der Kunde Riesenplastikfische an der Wand hängen hat, dann wähle die bitte nicht als Aufhänger. Das Offensichtliche macht jeder. Du willst dich ja abheben. Schaue genauer und suche Details. Du findest im Umfeld immer etwas, das den Kunden emotional trifft, aber nicht ganz so offensichtlich ist.
Beginne nie mit negativen Punkten. Jammere nicht über den Stau oder das schlechte Wetter. Eröffne mit positiven Aussagen – du möchtest ja nicht gleich eine negative Stimmung aufbauen.
Starte auch nicht gleich mit absoluten Neuerungen. Schaffe erst einmal Atmosphäre – der Kunde möchte sich nicht gleich auf Neues und Veränderungen einstellen. Dies könnte Abneigung provozieren. Leite das Gespräch auch nicht mit deiner besten Neuerung ein, denn damit verschießt du gleich das Pulver, das du später noch benötigst. Ausserdem weckst du von Anfang an hohe Erwartungen und könntest Schwierigkeiten dabei bekommen, diese bis zum Schluss und vor allem auch in der Nachbetreuung zu erfüllen.
Lerne erst den Kunden kennen, bevor du deine Firma vorstellst. Es zeigt, dass dir der Kunde wichtig ist und du ihn wertschätzt, indem du ihn in den Vordergrund stellst. Ein weiterer Vorteil ist, dass du besser weißt, worauf der Kunde Wert legt bzw. welch ein Typ dein Kunde ist. Je besser du ihn und sein Umfeld kennst, desto besser kannst du bei der eigenen Vorstellung darauf eingehen.
FÜR BEIDE SITUATIONEN – BEIM KUNDEN ODER BEI DIR IM GESCHÄFT
Zur Verkaufsgespräch Einleitung gehört immer die Ist- und Bedarfsanalyse. Stelle fest, was der Kunde hat und was er benötigt. Hierbei helfen dir die entsprechenden Fragetechniken. Erst nachdem du den Bedarf des Kunden genau ermittelt hast, kannst du das Gespräch aufbauen.
Mache dir Notizen, dann kannst du im Hauptteil besser auf den Kunden eingehen.
Die Bedarfsanalyse in der Verkaufsgespräch Einleitung wird von sehr vielen Verkäufern viel zu kurz gehalten. Es wird wild beraten und gezeigt und verkauft, ohne zu wissen, was der Kunde wirklich möchte. Nur wenn du exakt verstanden hast, was der Kunde braucht und will, kannst du auf seine Wünsche eingehen und ihn „begeistern“.
Kläre ab, wie viel Zeit der Kunde hat. Nicht, dass du kurz vor dem Abschluss stehst, und der Kunde muss plötzlich dringend weg.
Verwende die W-Fragen, um an ausführliche Informationen zu kom- men. Du weißt ja: „Wer fragt, der führt!“ Halte die Zügel stets in der Hand!
Auszug aus dem Buch “Servicewüste Deutschland – Begeisternd verkaufen!”Zurück zur Glossar Übersicht
Auszug aus dem Buch “Servicewüste Deutschland – Begeisternd verkaufen!”
