Mit Fragetechniken Zielgerecht zum Verkaufsabschluss
Fragetechniken sind die Basis des Verkaufsgesprächs. Immer wieder treffe ich auf Verkäufer, die der Meinung sind, diese Basis perfekt zu beherrschen. Wenn man dann aber richtig nachfragt, merkt man, dass derjenige zwar davon gehört hat. Wie aber diese Techniken im einzelnen anzuwenden sind, wird dann meist doch nicht beherzigt.
IMMER FRAGEN, NIE BEHAUPTEN
Statt zu fragen, reden solche Verkäufer die Kunden in Grund und Boden. Dabei sollte in einem Verkaufsgespräch der Kunde zu 70% reden und nur 30% der Verkäufer selber. Ist das bei dir so? Aber Achtung: lasse den Kunden nicht einfach drauflos quatschen – du musst ihn führen und das Gespräch jederzeit unter Kontrolle haben.
Du musst Fragetechniken aus dem FF beherrschen. Wer fragt, der führt. Durch geschickte Fragen steuerst Du Deinen Kunden und führst ihn dahin, wo du ihn haben möchtest. Fragetechniken müssen so gut sitzen wie das Autofahren. Du darfst gar nicht mehr darüber nachdenken müssen.
Passe auf, dass sich der Kunde nicht ausgefragt fühlt. Du musst die Techniken so anwenden, dass du das Gespräch im Griff hast, ohne dass sich der Kunde wie beim Verhör vorkommt.
Gib dem Kunden immer genügend Zeit, auf Deine Frage zu antworten. Ich kenne viele Verkäufer, die die Antwort gar nicht abwarten, sondern sie gleich selber geben. Frei nach dem Motto: „Wir Verkäufer haben das Sagen und müssen nun einmal reden!“ Auch wenn es bis zur Antwort eines Kunden mal zu gefühlte
„Minuten“ kommt – ab und zu ist es wichtig, genau diese Zeit abzuwarten.
Wer fragt, der führt. Halte immer die Zügel in der Hand
Kontrolliere durch Rückfragen, ob die Nachricht angekommen ist und der Kunde alles verstanden hat.
Baue keine Fragekette auf, ich hab es schon erwähnt, der Kunde soll sich nicht wie beim Verhör vorkommen.
Immer fragen, nie behaupten. Ehe du etwas annimmst, frage ruhig nochmals nach. Das gilt übrigens auch beim Namen: Wenn du einmal den Namen des Kunden nicht genau verstanden hast, frage ruhig nochmals nach, auch ein zweites Mal. Wenn du ihn dann immer noch nicht verstanden hast, lasse ihn dir buchstabieren. Der Name des Kunden ist immer sehr wichtig. Mit der Nachfrage gibst du dem Kunden die Wertschätzung, dass du dich wirklich für seinen Namen interessierst. Sprich ihn dann auch nochmals aus.
DIE WICHTIGSTEN FRAGETECHNIKEN
Wir unterscheiden folgende Fragetechniken, wobei ich nur die für den Verkauf relevantesten erwähnen möchte. Natürlich gibt es weitere Frageformen, auf die ich aber in diesem Buch nicht näher eingehen möchte.
- Offene Frage
- Geschlossene Frage
- Alternativfrage
- Ja-Frage
- Suggestivfrage
- Isolationsfrage
- Gegenfrage
OFFENE FRAGE („W-FRAGE“)
Dies ist die meistverwendete Frageform bei den Fragetechniken im Bereich der Bedarfsanalyse. Sie motiviert den Kunden zum Sprechen. Du bekommst möglichst schnell viele Informationen. Die offene Frage kann man nicht einfach mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten und auch nicht durch eine kurze Antwort. „Wie hätten Sie Ihr Auto denn gerne ausgestattet, Herr Müller?“, „Wie stellen Sie sich denn Ihren Traumurlaub vor?“.
Sehr zurückhaltende Menschen kann man durch gezielte offene Fragen dazu bringen, mehr Informationen von sich preiszugeben.
In der Regel beginnen offene Fragen mit „W“-Wörtern, daher werden sie landläufig als „W-Frage“ bezeichnet. Wer, wie, wo, was sind typische Starter.
Wörter wie „warum“, „wieso“, „weshalb“ solltest du hingegen möglichst wenig verwenden. Diese sind Rechtfertigungsfragen und dem Kunden in der Regel eher unangenehm.
Wir neigen dazu, dem Kunden Dinge zu unterstellen, ohne genau abgeklärt zu haben, ob das Thema den Kunden überhaupt anspricht.
Als Beispiel kommt ein Kunde ins Autohaus und sagt: „Guten Tag, ich bin Herr Müller und suche ein Auto.“ Der Verkäufer: „Herr Müller, ich habe für Sie bestimmt ein Auto, das wäre für einen Mann wie Sie genau das richtige.“ Was ist falsch gelaufen? Der Verkäufer hat keine einzige Frage gestellt. Er weiß überhaupt nicht, was der Kunde möchte. Er unterstellt dem Kunden, dass ein bestimmtes Auto genau das richtige für ihn wäre.
Achte darauf, dass du mit Hilfe offener Fragen an Informationen kommst. Wenn du dein Gespräch mit Fragen aufbaust, kannst du die Emotion des Kunden besser ansprechen.
GESCHLOSSENE FRAGE
Geschlossene Fragen können in der Regel nur mit „Ja“ oder „Nein“ oder durch Kurzantworten beantwortet werden.
Solche Fragen helfen, den Kunden in seinem Redefluss zu begrenzen. Ist dein Kunde sehr gesprächig, brauchst du manchmal ein Hilfsmittel, um seine Ausschweifungen etwas einzudämmen. Dafür eignet sich eine geschlossene Frage.
Mit einer geschlossenen Frage kannst du schnell und prägnant diverse Punkte abfragen und den Kunden in eine gewünschte Richtung führen.
Achte darauf, dass du eine geschlossene Frage nur mit Bedacht stellst, denn es könnte dir sonst passieren, dass du dir ein „Nein“ vom Kunden einholst. Dies gilt es bekanntlich zu vermeiden.
Denke aber daran, dass es Kundentypen gibt, die man einfach mal reden lassen muss. Es ist nicht sinnvoll, jeden Kunden im Redefluss einzuengen. Um die Emotion des Kunden erreichen zu können, muss sich der ein oder andere erst mal im wahrsten Sinne des Wortes warmreden.
Erst wenn die richtige Atmosphäre aufgebaut wurde, fühlt sich der Kunde wohl und kann mit dir die Stufen des Goldenen Dreiecks erklimmen.
ALTERNATIVFRAGE
Bei der alternativen Frage werden zwei Möglichkeiten dargestellt: „Herr Müller, möchten Sie lieber helle oder dunkle Sitze?“ Stelle das an den Schluss, was dir die liebste Antwort wäre. Wenn der Kunde sich selber nicht ganz schlüssig ist, wird er die zweite Antwort wählen. Diese bleibt ihm nämlich eher im Gedächtnis als die erste.
Mit der alternativen Frage hilfst du dem Kunden bei seiner Entscheidung und kannst ihn dabei noch in deine Wunschrichtung steuern. Wenn du z.B. nur noch zwei Farben vorrätig hast, kannst du fragen: „Herr Müller, würde Ihnen denn Rot oder Grün besser gefallen?“ Du hältst den Kunden gleich bei der einzig möglichen Auswahl und vermeidest, dass der Kunde eine Farbe benennt, die gar nicht zur Auswahl steht. Wenn Du hier mit einer rein offenen Frage arbeitest: „Herr Müller, welche Farbe hätten Sie denn gerne?“, läufst du Gefahr, dass du am Ende dem Kunden gestehen musst, dass die Farbe derzeit gar nicht verfügbar ist.
Bei den Fragetechniken im Abschlussbereich eignet sich die Frageform, um den Kunden zur Unterschrift zu bringen: „Herr Müller, hätten Sie lieber Finanzierung oder Kauf?“ Der Kunde hat schon fast keine andere Wahl mehr, als sich für eines von beiden zu entscheiden.
Mithilfe der Alternativfrage wählt der Kunde nicht mehr zwischen „ja“ und „nein“, sondern zwischen „ja“ und „ja“. „Herr Müller, hätten Sie gerne noch einen Kaffee?“; besser: „Herr Müller, hätten Sie gerne noch einen Kaffee oder lieber einen Tee?“
Es macht einen großen Unterschied, wie du einen Kunden fragst und welche Fragetechnik du anwendest. Du musst wissen, was du willst und kannst die entsprechende Frageform wählen.
JA-FRAGE (SOKRATISCHE JA-STRASSE
Bei einer Ja-Straße geht man so vor, dass der Kunde diese Fragen möglichst nur mit „Ja“ beantworten kann: „Wollen Sie auch Kosten sparen?“, „Wollen Sie auch mehr Geld verdienen?“, „Hätten Sie auch gerne mehr Zeit?“.
Hintergrund dieser Technik ist, dass Studien ergeben haben, dass der Kunde –nachdem er sieben Male „Ja“ gesagt hat – beim achten Mal nur selten ein „Nein“ vorbringen kann. Ziel ist es, möglichst viele „Ja“ vom Kunden einzuholen, um ihn positiv auf den Abschluss einzustimmen.
Wird diese Frageform falsch eingesetzt, kann das Verkaufsgespräch sehr schnell ins Negative umschwenken, denn wenn die Technik zu auffällig angewendet wird, fühlt sich der Kunde hintergangen. Es bedarf einiges an Übung, diese Form der Frage unterbewusst zu berücksichtigen.
Geschlossene Fragen sollte man möglichst so stellen, dass sie vorwiegend vom Kunden mit „Ja“ beantwortet werden: „Herr Müller, würden Sie auch gerne Steuerberaterkosten sparen?“, „Wäre es ein Thema für Sie, durch gezielteres Marketing mehr Kunden zu gewinnen?“.
SUGGESTIVFRAGE
Die Suggestivfrage ist eine der gefährlichsten Fragearten und wird immer mehr aus dem Vertrieb verbannt. In gewissen Umfeldern setze ich sie immer noch gerne, jedoch ganz bewusst ein.
„Herr Müller, Sie sind doch sicherlich auch der Meinung, dass die Farbe gut zu Ihrer Frau passt?“ In der Frage gibt es zwei negative Aspekte. Zum einen wurde das Wort „sicherlich“ verwendet, dies schwächt die Frage ab. Zum anderen wurde dem Kunden die Aussage unterstellt. Der Kunde fühlt sich sehr unwohl, und wenn er ein dominanter Typ ist, wird er für dich schon die passende Abfuhr parat halten.
Auch Alternativfragen können Suggestivfragen sein. Wenn Du z.B. die Frage stellst: „Sollen wir um 17 oder um 19 Uhr Essen gehen?“, der Kunde aber zum Essen noch gar nicht „Ja“ gesagt hat, dann handelt es sich um eine Alternativfrage mit Suggestivhintergrund.
Bei solchen Fragestellungen ist es immer fraglich, ob der Kunde, wenn er den 19-Uhr-Termin annimmt, wirklich zufrieden ist. Du hast ihn immerhin überrumpelt. Es bedarf daher einer guten Nachbearbeitung des Verkaufsvorgangs. Das Essen und das damit verbundene Beisammensein müssten in diesem Beispiel wirklich etwas Besonderes sein und den Kunden nachhaltig begeistern. Ziel ist es ja, dass dein Verkauf nachhaltig ist und nicht nachträglich die Stornoquote nach oben getrieben wird.
Achte darauf, diese Fragen nur in ausgewählten Situationen zu verwenden. Dir muss ganz klar sein, dass sie gerade ins Thema passt.
ISOLATIONSFRAGE
Die Isolationsfrage hilft bei der Isolation von Einwänden. Wichtig ist hier, dass du immer nur gezielt nach einem Punkt fragst. „Wenn wir diesen Punkt noch klären können, würden Sie sich dann für unser Produkt entscheiden?“ Die Frage wird im Abschlussgespräch eingesetzt und hilft Einwände auszuschließen und den Kunden auf sein „Ja“ vorzubereiten. Wenn er die besagte Frage mit „Ja“ beantwortet, kann er aus der Nummer kaum noch herauskommen.
Du hilfst dem Kunden auf diesem Weg bei der Entscheidung. Picke dir einen bestimmten Einwand heraus, um vom Kunden eine verbindliche Antwort zu erhalten, auf der Du dann aufbauen kannst.
Noch ein paar Tipps:
Egal, welche Fragetechnik du einsetzt, wichtig ist, dass du nachhaltig bist. Wenn du den Kunden zwar mithilfe von Fragetechniken zum Abschluss bewegst, er den Kauf oder das Produkt aber im Grunde genommen gar nicht möchte, wird er unzufrieden sein. Er wird entweder nicht mehr bei dir kaufen oder er wird nachträglich das Geschäft stornieren. Wenn du den Kunden also mit etwas Nachhaltigkeit vom Kauf überzeugt hast, ist die Nachbearbeitung umso wichtiger. Es muss nach dem Verkauf alles ganz reibungslos funktionieren. Du musst dich dem Kunden nach dem Kaufvertrag mehr widmen als normalerweise. Wir wollen ja für unseren größeren Erfolg nachhaltig und begeisternd verkaufen.
Entschuldige dich nie für Fragen. Wenn du die Frage nicht für angemessen hältst, lasse sie einfach weg. Du sollten alle Fragetechniken absolut beherschen.
GEGENFRAGE
Wenn du einmal keine richtige Antwort auf eine Frage vom Kunden weißt oder dir die Antwort eher unangenehm ist, ist die Gegenfrage ein geeignetes Hilfsmittel.
„Lieber Verkäufer, wie viel verbraucht das Auto denn?“, „Fahren Sie denn mehr Landstraße oder Autobahn, Herr Müller?“ Durch wiederkehrende gezielte Gegenfragen erfährt man mehr vom Kunden und gewinnt ebenso etwas Zeit, um das nächste Argument vorzubereiten.
Achtung bei der Gegenfrage: Du kannst damit ganz schön anecken. Bei pfiffigen Kunden kommst du damit nicht weiter, sie können sich unverstanden fühlen. Nutze die Fragetechnik sehr bewusst und lieber in einer frühen Phase des Verkaufsgesprächs. Übe vorab mit Bekannten. Analysiere, wie deine Umwelt darauf reagiert. |
